«Звоните нам по номеру 060…» — так годами выглядела доставка в большинстве ресторанов. Это работает, это привычно и ничего не стоит. По крайней мере, так кажется.
Давайте посмотрим, что на самом деле происходит каждый раз, когда звонит телефон.
Скрытые расходы заказов по телефону
Время персонала
Заказ по телефону редко бывает коротким: приветствие, вопрос, что есть в меню, сколько стоит большая пицца, доставляете ли вы по этому адресу, сколько стоит доставка, повтор заказа, адрес, этаж, домофон, телефон.
Всё это делает человек, который иначе готовил бы, упаковывал или обслуживал гостей в зале. В час пик, когда телефон звонит чаще всего, это самое дорогое время, которое у вас есть.
Ошибки при записи
«Я же сказал без лука!» — и заказ возвращается, или клиент больше не звонит. Ошибки возникают потому, что:
- на кухне шумно, связь плохая;
- записывают наспех, от руки;
- заказ проходит через двух человек (кто ответил → кто готовит).
Онлайн-заказ приходит на кухню ровно так, как его выбрал клиент, — с размером, добавками, гарнирами и комментарием.
Пропущенные звонки
В пятницу в 20:00 телефон звонит, пока все заняты. Клиент, который не дозвонился после двух попыток, не ждёт — он открывает приложение доставки и заказывает в другом месте. Пропущенный звонок — это заказ, которого вы никогда не увидите в учёте.
Сайт принимает заказы параллельно — десять клиентов одновременно, без занятой линии.
Нет данных
По телефонным заказам вы обычно не знаете:
- сколько заказов было за месяц;
- какие блюда лучше всего продаются на доставку;
- кто ваши лучшие клиенты;
- какие дни и часы самые сильные.
Онлайн-заказы автоматически дают всё это через аналитику.
Сравнение
| Телефон | Онлайн | |
|---|---|---|
| Время персонала на заказ | несколько минут | несколько секунд |
| Несколько клиентов одновременно | нет | да |
| Ошибки при записи | частые | редкие |
| Цена доставки по адресу | вручную, на словах | автоматически по зоне |
| Промокоды и акции | сложно | автоматически |
| Учёт и аналитика | вручную или никак | автоматически |
| Вне рабочего времени персонала | нет | показывает, что закрыто |
Как перевести клиентов с телефона на онлайн
Никого не нужно заставлять. Нужно упростить:
- В конце каждого звонка: «В следующий раз можете заказать и на сайте, nazvanierestorana.rs, — так быстрее».
- Промокод на первый онлайн-заказ — например, 10%. Он окупается уже за счёт сэкономленного времени персонала.
- Ссылка на упаковке, чеке и в статусе Viber/WhatsApp. У клиента, который уже заказывал, есть ваш номер — пусть будет и ссылка.
- Одинаковые меню и цены онлайн и по телефону. Если онлайн можно получить больше или дешевле — это дополнительная причина.
- Простой сайт. Если заказывать онлайн сложнее, чем позвонить, клиенты продолжат звонить.
Больше идей — в статье 12 способов получить больше онлайн-заказов для ресторана.
А что с клиентами, которые всё равно звонят?
Пусть звонят — это нормально. Когда большинство заказов приходит онлайн, телефон звонит реже, у персонала есть время ответить, и звонки перестают быть проблемой. Они становятся услугой для тех, кому так удобнее.
Вывод
Телефон не бесплатный — вы платите за него временем персонала, ошибками и заказами, пропущенными в час пик. Онлайн-заказ не заменяет живое общение, а освобождает ваших людей для более важного: еды и гостей.
Сколько стоит собственная система онлайн-заказов, читайте в статье Сколько стоит сайт ресторана.
Частые вопросы
Стоит ли перестать принимать заказы по телефону?
Нет. Часть клиентов, особенно пожилые и постоянные гости, всегда будет предпочитать звонок. Цель в том, чтобы большинство заказов шло онлайн, а телефон оставался для тех, кому так удобнее.
Сколько длится средний заказ по телефону?
Зависит от заказа, но с вопросами о меню, адресе, доставке и повторением заказа звонок легко занимает несколько минут. Онлайн-заказ отнимает у персонала несколько секунд — просто нажать «Принять».
Как побудить клиентов заказывать онлайн?
Скажите им об этом в конце звонка, разместите ссылку в статусе Viber/WhatsApp и на упаковке и дайте причину — например, промокод на первый онлайн-заказ.
Restoran Pilot
Собственный сайт для заказов — 3 000 RSD в месяц, 0% комиссии
Сайт для клиентов, зоны доставки, промокоды, кухонный экран и админ-панель. Хостинг и поддержка включены.